회사에서 가장 중요하게 생각하는 주체는 고객이다. 이제는 모든 회사들이 고객의 중요성을 인지하고 있고 고객관계 관리를 위해서 노력하고 있다. 고객의 본질과 고객관계 관리의 필요성에 대해서 자세히 알아보자.
고객의 개념과 특징에 대한 이해
고객은 기업과 경영자에게 매우 중요한 존재이다. 생각이 있고 깊이 관찰하는 존재이기도 하면서 고객이 불만족스럽다고 하면 회사는 문제가 생기게 된다. 따라서 고객은 항상 옳다고 보고 접근한다. 고객 관점에서 회사의 모든 활동을 진행한다. 고객이 무조건 옳다고 보기 때문에 고객이 왕이라는 말이 생겨 났다. 고객을 중심에 두고 접근해야 한다는 의미이다. 그래서 고객과의 관계도 중요하다. 고객과의 관계를 관리하고 긍정적으로 유지하여 고객이 불만족스러워하지 않고 회사에 긍정적인 생각을 갖게 만들기 위해서 노력해야 한다. 고객을 기억하고 고객을 알아보는 것이 고객과 관계를 좋게 유지하는 비법이다. 그리고 고객을 기억하고 고객을 알아보기 위해서는 데이터와 데이터 분석이 중요하다. 고객을 기억하고 알아보고 고객에게 맞는 적합한 서비스와 제품을 제공한다면 고객은 좋게 받아들이게 되고 감동이 있을 경우에는 충성고객으로 발전할 수 있게 된다. 충성고객이 되면 주변의 잠재고객에게도 긍정적인 영향을 주기 때문에 회사는 고객관계 관리와 강화를 통해서 고객과 소통해야 한다. 고객관계 관리는 기업의 경쟁력이며 고객 세분화, 데이터 분석, 맞춤형 서비스 제공, 개인화 서비스의 개념들이 정보 기술로 인해서 가능해졌다. 이에 따라 마케팅 조직 안에 데이터 분석 조직이 포함되어 활동하는 경우가 많다. 또한 고객 관계 관리는 기존 고객에 대한 관리를 의미하기도 한다. 신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만 고객을 유지하는 비용이 새로 개척하는 비용보다 적기 때문에 더 필요하다. 충성고객의 20%가 80%의 매출을 발생시키는 파레토 법칙도 고객관계 관리와 연관되어 있는 것이다.
고객관계 관리와 고객 생애가치 개념
마케팅 영역에서는 기존 고객 관리보다 신규 고객을 창출하는 것을 중요하게 생각하기도 한다. 하지만 비용을 고려한다면 비효율적일 수 있다. 그래서 기업은 고객이 한 번만의 거래로 종료되는 것이 아니라 지속적인 거래가 이루어질 수 있도록 노력한다. 그리고 이러한 사상에 의해서 고객 생애가치 개념이 생겨나게 되었다. 고객 한 사람으로부터 향후 얻을 수 있는 가치가 고객 생애 가치이다. 시간의 개념이 들어가 있으며 한 번의 거래가 아니라 여러 번의 거래를 통해서 발생할 수 있는 가치를 설명하는 것이다. 고객 생애가치는 평생 동안 고객으로부터 획득할 수 있는 가치를 현재 가치로 계산한 것이다. 회사의 가치를 평가할 때 고객도 하나의 중요한 요소로 보고 회사가 보유하고 있는 고객의 수를 하나의 기준 가치로 평가한다는 관점에서 보유 고객의 중요성을 알 수 있다. 그리고 보유 고객은 정적인 개념이 아니라 동적으로 활용해야 한다는 의미인 것이다. 물론 신규 고객을 확보하는 것을 멈추어선 안되며 신규 고객을 확보함과 동시에 기존 고객에 대한 고객관계 관리와 강화, 그리고 기존 고객을 통해서 새로운 가치와 거래를 만들어 내는 것을 해야 한다. 디지털 플랫폼 영역에서는 이를 lock-in이라고 부르며 lock-in 전략을 통해서 고객관계 강화를 설명할 수 있다. 고객관계 관리는 일반적으로 마케팅 조직 안에 CRM팀이 존재하기도 한다. 때에 따라서는 데이터 분석 조직이 CRM역할을 수행하며 고객 데이터를 분석하고 의미 있는 인사이트 도출을 통해서 결과를 해석하고 대상이 되는 고객을 추출하여 마케팅 활동을 펼칠 수 있도록 지원하는 역할이다. 대상 타깃 세그먼트가 데이터 분석 기반으로 합리적으로 도출되고 데이터 기반 실제 마케팅 활동을 효율적으로 수행하기 위해서 데이터 분석과 마케팅 실행이 협업을 해야 한다. 이를 위해서는 마케팅 조직과 데이터 분석 조직, CRM조직은 유기적으로 연결되어 활동할 수 있어야 한다. 회사는 이러한 체계와 구조를 갖추는 것이 중요하다. 오프라인에서도 고객을 기억하고 고객을 알아보는 것을 중요하게 다루듯이 온라인에서도 고객을 기억하고 알아볼 수 있는 프로세스와 시스템이 중요하며 성공적인 CRM을 위해서는 시스템 차원에서도 반드시 지원이 필요하다. 특히 디지털 환경이 발달하고 디지털이 중요한 화두가 되는 시대에서 데이터의 중요성도 함께 존재하며 CRM의 중요성도 계속될 것이다.